Unidad 1. La Administración Municipal y el Rol del Servicio a la Ciudadanía

• Conceptos fundamentales de la administración pública.
• Rol de los municipios en el desarrollo comunal.
• Funciones y atribuciones municipales.
• Organización interna de un municipio.
• El funcionario municipal como servidor público.
• Principios de la función pública.
• Probidad administrativa.
• Transparencia y acceso a la información.
• Principios de eficiencia, eficacia y responsabilidad.
• Derechos y deberes de los ciudadanos frente al municipio.
• Derechos y obligaciones del funcionario municipal.
• Ética en el servicio público.
• Imagen institucional.
• Compromiso con la comunidad.

Unidad 2. Calidad de Servicio y Experiencia Ciudadana

• Concepto de calidad de servicio.
• Evolución del concepto de atención ciudadana.
• Cultura organizacional orientada al usuario.
• Experiencia del ciudadano.
• Ciclo del servicio.
• Valor público.
• Expectativas y necesidades de la comunidad.
• Factores que influyen en la satisfacción ciudadana.
• Gestión de la calidad en instituciones públicas.
• Indicadores de calidad.
• Evaluación de satisfacción.
• Mejora continua.
• Buenas prácticas nacionales e internacionales.

Unidad 3. Comunicación Efectiva Aplicada a la Atención Municipal

• Fundamentos de la comunicación.
• Barreras comunicacionales.
• Comunicación verbal.
• Comunicación no verbal.
• Escucha activa.
• Empatía.
• Inteligencia emocional aplicada a la atención.
• Técnicas para formular preguntas.
• Técnicas de retroalimentación.
• Comunicación asertiva.
• Lenguaje claro.
• Redacción institucional.
• Atención telefónica.
• Atención por correo electrónico.
• Atención mediante plataformas digitales.
• Comunicación en situaciones complejas.

Unidad 4. Atención Inclusiva y Enfoque de Derechos

• Derechos humanos aplicados a la atención pública.
• Atención centrada en las personas.
• Igualdad y no discriminación.
• Inclusión social.
• Diversidad cultural.
• Enfoque intercultural.
• Atención a pueblos originarios.
• Atención a personas mayores.
• Atención a personas con discapacidad.
• Accesibilidad universal.
• Perspectiva de género.
• Atención a personas migrantes.
• Trato digno.
• Eliminación de barreras en la atención.
• Buenas prácticas inclusivas.

Unidad 5. Gestión de Usuarios y Manejo de Situaciones Complejas

• Tipologías de usuarios.
• Identificación de necesidades.
• Manejo de expectativas.
• Técnicas de acogida.
• Manejo de emociones.
• Control del estrés laboral.
• Atención de usuarios difíciles.
• Manejo de reclamos.
• Atención de quejas.
• Manejo de agresividad verbal.
• Técnicas de negociación.
• Mediación básica.
• Resolución colaborativa de conflictos.
• Protocolos de derivación.
• Seguimiento de casos.

Unidad 6. Gestión de Procesos de Atención Ciudadana

• Procesos de atención.
• Organización del trabajo.
• Gestión documental.
• Registro de solicitudes.
• Seguimiento de requerimientos.
• Derivación entre unidades.
• Coordinación institucional.
• Gestión del tiempo.
• Priorización de requerimientos.
• Uso eficiente de recursos.
• Confidencialidad de la información.
• Protección de datos personales.
• Continuidad operacional.
• Optimización de procesos.

Unidad 7. Innovación y Transformación Digital en la Atención Municipal

• Gobierno digital.
• Transformación digital del Estado.
• Atención omnicanal.
• Plataformas municipales.
• Digitalización de trámites.
• Gestión documental electrónica.
• Firma electrónica.
• Automatización de procesos.
• Uso de herramientas colaborativas.
• Atención remota.
• Ciberseguridad básica.
• Protección de la información.
• Innovación pública.
• Modernización municipal.

Unidad 8. Mejora Continua y Excelencia en el Servicio Público

• Gestión por procesos.
• Indicadores de desempeño.
• Evaluación de resultados.
• Gestión de reclamos como herramienta de mejora.
• Auditoría de procesos de atención.
• Elaboración de planes de mejora.
• Innovación en servicios municipales.
• Liderazgo orientado al servicio.
• Trabajo colaborativo.
• Gestión del cambio.
• Buenas prácticas municipales.
• Diseño de protocolos de atención.
• Compromisos de calidad.
• Elaboración de un plan de mejora para la unidad de trabajo.

Metodología

La capacitación se desarrollará en modalidad 100% online asincrónica, permitiendo que los participantes administren su tiempo de estudio de acuerdo con su disponibilidad. El aprendizaje se apoyará en contenidos especialmente diseñados para el autoaprendizaje, incluyendo manuales de estudio, presentaciones, infografías, documentos técnicos, análisis de casos, actividades de aplicación, ejercicios prácticos y evaluaciones por unidad, favoreciendo la transferencia de los conocimientos al contexto laboral municipal.

Recursos Didácticos

• Manual del participante.
• Guías de estudio.
• Presentaciones multimedia.
• Infografías.
• Documentos técnicos y normativa aplicable.
• Casos prácticos.
• Actividades de aplicación.
• Evaluaciones por unidad.
• Bibliografía complementaria.

Evaluación

• Diagnóstico inicial.
• Evaluaciones formativas por unidad.
• Actividades de aplicación práctica.
• Evaluación final integradora.
• Nota mínima de aprobación: 4,0 en escala de 1,0 a 7,0.

Competencias de Egreso

Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:

• Aplicar principios de calidad de servicio en la atención ciudadana municipal.
• Desarrollar procesos de atención orientados a la satisfacción de la comunidad.
• Comunicarse de manera efectiva con distintos tipos de usuarios.
• Gestionar reclamos, consultas y requerimientos con criterios de eficiencia y oportunidad.
• Resolver situaciones complejas utilizando herramientas de negociación y resolución de conflictos.
• Aplicar criterios de inclusión, accesibilidad y enfoque de derechos en la atención ciudadana.
• Implementar acciones de mejora continua en los procesos de atención municipal.
• Utilizar herramientas de innovación y transformación digital para optimizar la prestación de servicios municipales.